Real-time marketing is lang geen nieuw begrip meer. Steeds meer bedrijven erkennen maar al te goed het belang van het juiste aanbod op het juiste moment. Toch gaat het begrip wel een pak verder dan dat, of zo gelooft Tom Aerden, marketing director bij SAP. Aan Bloovi vertelt hij 3 fenomenen waarmee je maar beter écht rekening houdt.
#1 Klanteisen veranderen sneller dan ooit tevoren
Ja, wat een klant vandaag wenst - is morgen misschien al compleet veranderd. En het handvol bedrijven dat daar momenteel al naar handelt, onderschat volgens Tom nog steeds wat de snelgroeiende klant nu juist betekent. “Het is fascinerend hoe de consument anno 2017 in enkele uren tijd ‘strengere’ behoeften kan hebben”, vertelt hij. “Voor zowel kleine als grote ondernemingen houdt dat in dat je telkens meer inspanningen moet leveren om een feilloze customer experience te creëren. In de eerste plaats oefent dat fenomeen vooral een impact uit op dat jij de juiste boodschappen op het juiste moment hoort te sturen. Maar bij SAP geloven we dat je nóg een stap verder moet gaan. Als je met een tool als de Digital Boardroom bijvoorbeeld ziet dat de voorraad leegloopt in je winkel, dan moet je on the fly nieuwe producten kunnen bestellen. Want vandaag zien we nog legio organisaties die in dat specifieke voorbeeld pas een week later beseffen dat ze hun voorraad moeten aanvullen. Met alle gevolgen vandien. Ook dergelijke zaken behoren tot een optimale customer experience.”
“Vandaag heeft een klant toegang tot ongelooflijk veel data, waar hij ook is”
Tom meent dat de oorzaak van die snel veranderende klantnoden zonder twijfel de beter geïnformeerde consument zelf is. “Vandaag de dag heeft hij zo snel toegang tot onnoemelijk veel data - waar hij ook is”, bevestigt hij. “Logischerwijs dien je dus op elk kanaal aanwezig te zijn om hem ten dienste te staan. Of tenminste: op elk kanaal waar je klant aanwezig is.”
#2 Je moet op elk kanaal die consistente ‘wow’-ervaring leveren
En dat brengt ons meteen bij het tweede fenomeen: op elk kanaal een onberispelijke ervaring voorzien. Multichannel is volgens Tom inderdaad nu eenmaal een vereiste voor real-time marketing in de praktijk. “Het succes van een bedrijf staat en valt niet langer met een traditionele, productgeoriënteerde aanpak”, knikt hij. “Doordat klanten zelf hun huiswerk al doen over jouw aanbod en dat van je concurrent, is hij vooral op zoek naar ‘wow’-ervaringen. Wat je als organisatie dan zeker niet uit het oog mag verliezen, is consistentie. Veel partijen maken zich namelijk schuldig aan de zogenaamde gespleten persoonlijkheid. Je snapt wel wat ik bedoel: klanten die online een totaal andere ervaring beleven dan in je fysieke vestiging. Dat is spijtig, maar voornamelijk een gemiste kans. Je klant krijgt inmiddels verschillende boodschappen van verschillende bedrijven - waaronder die van jou - dan is meerdere boodschappen van eenzelfde bedrijf door inconsistentie het laatste wat hij wil.”
“In je bedrijf mag niet enkel customer service verantwoordelijk zijn voor de klantervaring”
Tom stelt dat dit verschijnsel betekent dat je als bedrijf een snellere, maar bovenal meer flexibele en innovatieve mindset moet hanteren. Vanuit dat perspectief heb je in feite ook nieuwe vaardigheden en competenties nodig in je team. “Om op elk kanaal een naadloze ervaring te bieden, mag je niet langer aan silodenken doen”, vertelt hij. “Elk touchpoint is bepalend voor de klant en zijn tevredenheid, dus kun je het je als organisatie niet meer permitteren om enkel customer service te laten instaan voor de klantervaring. Alle neuzen moeten in dezelfde richting staan.”
#3 Je hebt de juiste tools nodig om je klant te ondersteunen
Real-time marketing vereist met andere woorden dat je continu bijbeent met nieuwe ontwikkelingen en je klant. Enkel zo kun je hem het juiste aanbod of de juiste marketing aanbieden op het geschikte moment. “In een tijdperk van digitale transformatie hoor ik vaker dat het cruciaal is om je bedrijf aan te passen volgens hedendaagse vereisten en verwachtingen”, gaat Tom verder. “Maar laten we niet vergeten dat je je bedrijf ook moet klaarstomen voor de toekomst. Wil je jouw klanten vandaag én morgen ondersteunen, dan heb je een toekomstbestendig bedrijf nodig.”
“Klanten veranderen snel, dus mag je je niet enkel baseren op gegevens uit het verleden”
En dat is naar verluidt waar big data in the picture komt. Meer nog, Tom meent dat customer-centricity begint bij big data. “Bedrijven moeten in staat zijn om big data aan te wenden voor de analyse van huidig maar ook toekomstig klantgedrag”, zegt hij. “Doordat klanten zo snel evolueren, mag je je niet enkel baseren op gegevens uit het verleden. Predictive analytics heb je dus nodig om klanten blijvend te ondersteunen. Want daarmee kun je beter inzicht verwerven in je huidige en potentiële klanten. En uiteindelijk ook in je eigen business, om zo telkens opnieuw de beste beslissingen te nemen.”
Big data is één middel om je klant te ondersteunen, al heb je ook aangepaste technologie op maat nodig die al deze gegevens in kaart brengt. “Idealiter kies je voor een oplossing die je big data niet alleen centraliseert, maar ook visualiseert”, stipt Tom aan. “Bij SAP kan dat dankzij de Digital Boardroom tool. Aan de hand van big data geeft die real-time analytics en actiepunten weer waardoor je als organisatie super efficiënt kunt werken. Ook behoudt elke afdeling een accuraat beeld van alle data én kunnen bedrijven sneller beslissingen nemen. En daar wordt iedereen beter van!”
Ook benieuwd hoe je je data efficiënter kan meten, analyseren en voorspellingen mee kan doen om te beantwoorden aan de real-time behoeften van vandaag? Bezoek SAP dan op 8 en 9 juni en beleef de Digital Boardroom op WebTomorrow! Bestel hier je ticket.
