“Sommige CEO’s beweren dat 80 procent van de klanten tevreden is over de dienstverlening, maar als je die klanten zelf bevraagt, blijkt dat maar 8 procent te zijn”

In een wereld die steeds sneller verandert en waarin technologische innovaties alle afdelingen van een bedrijf binnendringen, blijft de klant nog steeds alles bepalend voor het succes van een bedrijf, een product of dienst. Hoe evolueert die klant? Hoe speel je daar als bedrijf op in? Wat is de impact van technologische ontwikkelingen op de klantendienst? We vroegen het aan Jos Nickmans, Principal Solution Advisor voor Field Service Management bij SAP.

Een eerste - evident - gegeven is dat vandaag alles draait om convenience en snelheid. “Consumenten willen niet alleen dat het gemakkelijk is om producten en diensten te bestellen en ze snel te ontvangen”, schetst Jos Nickmans, “ze willen ook geserviced worden. Ze willen niet meer naar een callcenter bellen, om vervolgens drie keer hun probleem te moeten uitleggen, of op zoek te moeten naar het serienummer van de aangekochte microgolf die ergens in de deur verstopt zit, en dan te horen dat ze opnieuw gecontacteerd zullen worden of de hele dag thuis moeten blijven tot de technicus komt. Ik overdrijf nu wel een beetje, maar daar komt het wel op neer. Service moet veel gemakkelijker voor de klant worden, en idealiter organiseert en controleert hij alles zelf.”

Het belang van ‘moments of truth’

Moments of truth – die momenten waarop de consument zich een mening vormt over het merk – worden vandaag alleen maar belangrijker. “Het is op de momenten dat je écht in contact komt met het bedrijf waar je iets kocht, dat je kan bepalen hoe je hun customer service ervaart. Bij online aankopen, heb je geen persoonlijk contact meer. Je maakt als bedrijf dus niet alleen het verschil met de kwaliteit van je producten, maar ook met de service. Het proces van bestellen, de planning van de levering, de status ervan, de communicatie hierover ... Daar draait het om. Het moet sneller gaan én je moet er een goed gevoel bij hebben.”

Dit gegeven gaat naadloos samen met de vaststelling dat digitale klantenkanalen de traditionele steeds meer zullen overnemen. “Dat betekent niet dat callcenters geen bestaansrecht meer hebben – telefoon is niet dood en zal dat ook nooit zijn – maar dat ze een andere invulling krijgen. Denk bijvoorbeeld aan technische expertise bij een ingewikkeld product. Ook webchats en social media, die dankzij AI en machine learning alsmaar intelligenter worden, zullen de communicatie met de klant steeds vaker overnemen. Vandaag werken nog 41 procent van de bedrijven met klassieke klantenservice-kanalen, tegen 2022 zal dat nog maar 12 procent zijn.”

SAP deed in dat opzicht een test in de VS, met zes miljoen door AI verwerkte klantentickets. “Van 69 procent daarvan kon de prioriteit geautomatiseerd worden, zodat medewerkers veertig minuten per dag uitspaarden”, aldus Nickmans. “Op die manier kunnen ze hun persoonlijke klantendienst verder verfijnen. Daarom begeleiden wij klanten ook in hun keuze van kwalitatief hoogstaande databases en modellen, die noodzakelijk zijn om je klantenservice te optimaliseren.”

Om in te spelen op deze nieuwste ontwikkelingen, introduceerde SAP het concept 'Service Moment'. Medewerkers van een klantendienst kunnen, dankzij een nieuwe generatie software, service flows creëren. Zo kan automatisch ingespeeld worden op een aantal belangrijke momenten in het klantentraject zoals het aanbieden van een onderhoudscontract, of het maken van een afspraak voor het sturen van een beschikbare, gekwalificeerde technicus.

Liever geen self service-portaal

81 procent van de klanten neemt eerst zelf het heft in handen vooraleer een beroep te doen op de service van het bedrijf. “Een handleiding googelen, een gebruiksvideo op Youtube bekijken, iedereen doet dit tegenwoordig. Daarvoor heb je de leverancier niet meer nodig. De jongere generaties willen dat ook niet. Zij houden er niet van om iemand te bellen en om raad te vragen als ze het zelf kunnen opzoeken. Ook daarom moeten bedrijven hun ‘field service’ aanpassen. Sommige ondernemingen ontwikkelen vandaag een self service-portaal, maar dat wordt vaak niet gesmaakt door de consument, wegens te afstandelijk en te algemeen. Mensen willen op een directe manier geholpen worden.”

IoT kan hierin een belangrijke rol vervullen. Vroeger kregen bedrijven een oproep binnen als een toestel defect was, nu krijgen ze een notificatie van het toestel zelf dat het eventueel stuk zou kunnen gaan. Hierdoor kunnen ze gerichter en meer pro-actief handelen. “Voor bedrijven betekent dit bovendien dat ze zo over meer data beschikken, betere analyses kunnen maken en hun producten optimaliseren”, vertelt Nickmans. “We staan trouwens nog maar aan het begin: heel wat bedrijven komen nu pas op de markt met producten waarin IoT geïntegreerd is. Toch zullen tegen 2020 al 20 miljard producten met elkaar geconnecteerd zijn.”

Een echte paradigmashift

Mobile first, ook voor de klantenservice. “Dat volgt uit het feit dat vooral jonge mensen heel snel naar hun smartphone grijpen om bijvoorbeeld een afspraak vast te leggen, een how to-video te bekijken of een product te bestellen. Als je dat gewend bent, zal je ook geneigd zijn online service te verwachten. Door bijvoorbeeld de QR-code van een defect product te scannen, weet het bedrijf in kwestie meteen waar het om gaat, kan het een chatbot activeren en zo een afspraak met de technicus inplannen. De klant weet zo ook perfect waar de technicus zich bevindt en wanneer hij zal aanbellen. Een heel belangrijk moment of truth.”

Opmerkelijk is dat deze cruciale momenten steeds vaker plaatsvinden voor de aankoop. “Een echte paradigmashift, want het houdt in dat je de consument moet servicen vooraleer hij tot actie overgaat. Als bedrijf moet je er op voorhand alles aan doen zodat de consument het juiste product aankoopt. Belangrijk om hem of haar tevreden te stellen, maar ook omdat je zo het aantal retours kan beperken. Dat houdt in dat je de klant zo goed mogelijk moet informeren, over afmetingen, temperaturen, ideaal gebruik, enzovoort. Een andere evolutie is om de klant niet langer te sturen in de richting van de aankoop van een product, maar van een abonnement. Zo kan je vandaag bij Philips een bepaald volume licht voor een ruimte aankopen, in plaats van lampen en armaturen. Je betaalt dus via een abonnementsformule – die door IoT wordt berekend - voor voldoende licht. Een beetje vergelijkbaar met Spotify, waar je geen fysieke muziek meer aankoopt, maar het recht om gedurende een bepaalde periode naar muziek te luisteren. Of met ontwikkelaars van vliegtuigmotoren die niet langer motoren zélf verkopen, maar de uren die het vliegtuig ermee zal kunnen vliegen. Wat voor vliegtuigmaatschappijen veel relevanter is uiteraard.”

Enorm veel tijd- en efficiëntiewinst

In de VS ontwikkelt zich momenteel een nieuwe trend. Medewerkers willen niet langer fulltime voor één bedrijf werken, maar hun expertise ten dienste stellen van meerdere organisaties en/of merken. En dit volgens zelfgekozen beschikbaarheid. “Dit heeft ook een invloed op de field service”, aldus Nickmans, “aangezien bedrijven heel snel kunnen zien wie de meest geschikte en beschikbare, niet per se bedrijfsgebonden, persoon is om het probleem van een klant zo snel mogelijk op te lossen. Dat zorgt voor enorm veel tijd- en efficiëntiewinst, en een grotere tevredenheid bij de klant.”

Uiteindelijk, zo besluit Nickmans, draait het steeds meer om belevingseconomie, de ervaring van een service. “Dat houdt in dat bedrijven véél meer op de hoogte moeten zijn van wat de klant verwacht. Bij sommige bedrijven beweren CEO’s dat 80 procent van hun klanten tevreden is over de dienstverlening, maar als je die klanten zelf bevraagt, blijkt dat maar 8 procent te zijn. Customer experience mag nog zo hoog op de strategische agenda staan, de consument zal daar niet van onder de indruk zijn als hij het niet zelf ervaart. Bedrijven moéten met andere woorden een concreet plan maken om in hun processen die gap voortdurend te verkleinen. Klant is én blijft koning!”

Wil jij weten wat de vijf grootste fouten zijn bij het selecteren van nieuwe software? Het Field Service team van SAP bundelde al hun ervaringen in een white paper. Gratis downloaden kan via deze link.