Zowel bedrijven als gebruikers zijn de voorbije maanden massaal online actief. Er is geen weg terug, en dat is een goede zaak voor beide partijen. “Het is voor ondernemingen van het grootste belang om hun digitale producten en diensten af te stemmen op hun gebruikers, en dat beter te doen dan de concurrentie”, zegt Lonneke Spinhof, UX strateeg en founder van Humix. “Tegelijk maken digitale tools het mogelijk om dat kostenefficiënter, gemakkelijker en beter te doen dan voor de crisis.”

Hoeveel Belgische bedrijven zouden in de voorbije maanden in allerijl een webshop opgezet hebben? Hoeveel ondernemingen schakelden over naar videoconferencing tools? En hoeveel diensten zouden in tussentijd gedigitaliseerd zijn? De focus lag op snelle oplossingen, en het resultaat is er vaak ook naar: vreemde navigatie, onhandige betaaltrajecten, verwarrende en soms tegenstrijdige informatie op de verschillende pagina’s van één site.

“Nu is er eindelijk tijd voor evaluatie en optimalisatie”, zegt Lonneke Spinhof. “Hoe zorg je ervoor dat je webshop echt begint te draaien? Hoe gaan mensen over van een eerste websitebezoek naar het gebruiken van je diensten? Hoe vertaal je producten en diensten het best naar een digitale omgeving?”

De gebruiker centraal

Humix optimaliseert sinds 2010 websites en applicaties op basis van data en gebruikersgedrag. “De inzichten die we uit data en onderzoek halen, koppelen we aan concrete design oplossingen, zodat de gebruiker er zich naadloos en vloeiend in kan bewegen”, legt Spinhof uit. “Afhankelijk van de vraag ontwerpt Humix onder meer wireframes, full redesigns, informatie-architecturen en customer journeys. De optimalisaties leiden tot hogere conversion rates en een hogere omzet.”

Humix vertrekt vanuit de gebruiker, en werkt van daaruit pasklare oplossingen uit. “De voorbije maanden hebben bedrijven uit noodzaak eerder omgekeerd gewerkt”, zegt Spinhof. “Dat kon ook niet anders. Het moest vooral snel gaan. Vandaag onderzoeken bedrijven wat ze hebben geleerd en wat ze gaan meenemen in hun toekomstige strategie.”

Volle vlucht vooruit

“Er is geen enkele onderneming die hun digitale inspanningen weer overboord zal gooien, en dat zou ook niet aan te raden zijn”, benadrukt Spinhof “Want ook consumenten zullen niet meer eenvoudigweg terugkeren naar hun gedrag van voor de lockdown. Ook zij hebben de omslag gemaakt, en verwachten dat bedrijven hen daarin volgen.”

Terwijl gebruikers tijdens de lockdown nog iets van begrip hadden voor trage of onhandige digitale toepassingen, verwachten ze vandaag opnieuw op hun wenken bediend te worden

“Terwijl gebruikers tijdens de lockdown nog iets van begrip hadden voor trage of onhandige digitale toepassingen, verwachten ze vandaag opnieuw op hun wenken bediend te worden. Het is dus voor ondernemingen van het grootste belang om te luisteren naar hun gebruikers, en dat beter te doen dan de concurrentie. Om vanuit user centered design betere webshops te maken, om betere digitale diensten aan te bieden en om websites of andere applicaties te optimaliseren.”

3x voordelig

Luisteren naar je gebruiker is nog nooit zo toegankelijk geweest, klinkt het. Ook Humix heeft de voorbije maanden de omslag gemaakt naar digitale oplossingen voor hun diensten, en kwam tot de conclusie dat vooral user testing, customer journey workshops en design workshops vaak nog een pak sneller, kostenefficiënter en kwalitatiever worden in een digitale vorm.

“Voor de lockdown waren we zelf geen fan van online workshops en testen”, zegt Humix UX strateeg Tommy De Kimpe. “Het idee was dat je veel meer waardevolle informatie oppikt als je in één en dezelfde ruimte bent met de gebruikers die komen testen, of met de deelnemers van een workshop.”

In realiteit bleek het juist een enorme toegevoegde waarde om remote te testen en workshops tot een goed einde te brengen. En dat omwille van volgende drie redenen:

  • kostenefficiënt: in een traditionele setting breng je mensen op één locatie bij elkaar. Voor internationale projecten betekent dat een hoop praktische organisatie, van het boeken van hotels, vluchten, geschikte locaties huren, catering, enzovoort. Ook bij lokale gebruikerstesten komt er naast het organisatorische luik ook de vergoedingen bij voor een aantal (reis)uren, voor het transport, en voor een goede locatie. Door de tests en workshops online te doen, neemt de praktische organisatie een flink stuk minder tijd en budget in beslag.
  • agile: omdat je mensen kan laten testen en deelnemen van thuis uit, of vanuit kantoor, is het veel eenvoudiger om verschillende sessies in te plannen in verschillende fases van het designproces. Terwijl je in een klassieke setting zoveel mogelijk informatie verzamelt op één punt van het proces, kan je nu gemakkelijker aftoetsen tijdens een volledig traject wat werkt en wat niet. Daardoor kan Humix sneller schakelen, en wordt het eindresultaat beter
  • inclusief: Door op een digitale manier te werken kan je meer deelnemers en testers betrekken in het volledige proces, afstanden en bereikbaarheid zijn minder een issue. Daardoor wordt het profiel van deelnemers en testers internationaler, diverser en kwalitatiever. De flexibiliteit van van thuis of op kantoor te kunnen deelnemen, leidt ertoe dat meer mensen deelnemen.

Vooral op vlak van user testing heeft remote werken zijn plek verdiend, volgens Humix. “We kunnen weinig nadelen vinden in deze manier van werken”, zegt De Kimpe. “We kunnen grotere groepen eindgebruikers laten testen, meer diverse profielen, en we kunnen ze vaker om feedback vragen.”

Virtuele human skills

Voor customer journey workshops en design workshops denkt Humix aan een combinatie van zowel online als offline. “In een meer internationale context zijn de online whiteboards een heel goeie oplossing”, aldus Spinhof.

Het optimaliseren van de customer experience is nog nooit zo belangrijk geweest als nu, en tegelijk is het kostenefficiënter, flexibeler en kwalitatiever geworden

“In die zin is de digitalisering ook ingezet. Toch missen we voorlopig nog wat de menselijke component in de digitale omgeving. Vooral bij customer journey workshops komen stakeholders vaak voor het eerst bij elkaar, en leren ze elkaars departementen en diensten kennen. Dat is ontzettend belangrijk voor het slagen van een user centered design traject.”

“UX design draait nu eenmaal om het samenbrengen van de hele onderneming rond de klant, hoe die denkt en zich gedraagt. Omdat het digitale soms nog wat onwennig aandoet, mankeren de virtuele workshops voorlopig het informele, persoonlijke contact dat er tijdens de offline sessies als vanzelf ontstaat.”

Win-win

Het is een kwestie van tijd voor de online tools en de mindset ook hierin meegroeit, meent Humix, omdat mensen nog volop digitale skills aan het ontwikkelen zijn. “Er is geen weg terug”, zegt de founder. “Het gaat enkel vooruit. En daar zijn we ook heel blij mee. Het optimaliseren van de customer experience is nog nooit zo belangrijk geweest als nu, en tegelijk is het kostenefficiënter, flexibeler en kwalitatiever geworden. Een win-win voor alle partijen, niet in het minst de gebruiker en de bedrijven die weten wat die wil”, aldus Spinhof.

Meer leads, klanten en inkomsten genereren met je e-shop, website en services? Ontdek hier hoe je jouw customer experience optimaliseert met Humix.