Het belang van change management bij digitale transformatie: “Niet alleen de processen en de tools moeten veranderen, maar vooral ook de mindset van je medewerkers”

Uit gegevens van Gartner blijkt dat amper één op acht digitale transformaties succesvol verloopt. Niet de technologie is het grote struikelblok, wel de adoptie op de werkvloer. Daarom zet ICT-bedrijf Fujitsu bij elke digitale transformatie ook fors in op change management. “Niet alleen de processen en de tools moeten veranderen, maar vooral ook de mindset van de medewerkers”, benadrukken experts Michel-Vincent Leriche en Chun Sum To. “Als de medewerkers de digitale transformatie niet omarmen, is ze gedoemd om te mislukken.”

Michel-Vincent Leriche is als Adoption & Change Management Consultant bij Fujitsu, de Japanse ICT-reus die wereldwijd 150.000 werknemers heeft, een echte ervaringsdeskundige. “Fujitsu heeft tonnen ervaring met verandering. We waren een klassiek outsourcingbedrijf, we namen de volledige ICT-infrastructuur van bedrijven voor onze rekening.”

“Maar de opkomst van de cloud heeft onze industrie en ons eigen bedrijf radicaal veranderd. We hebben onszelf opnieuw moeten uitvinden. En we gaan dat de komende jaren waarschijnlijk nog een paar keer moeten doen, want de technologische vooruitgang gaat sneller dan ooit.”

“Als je een beetje ervaring hebt met verandering, dan zie je al snel dat je die verandering goed moet managen. Je kan de coolste technologie ter wereld in huis hebben, die is niets waard als je medewerkers er niet mee kunnen werken. Of mee willen werken. Want daar begint het al. Mijn lievelingsfilm is ‘2001: A Space Odyssey’ van Stanley Kubrick. Die film is 50 jaar oud, maar ging toen al over hoe technologie de mens domineert. Wel, bij adoption & change management doe je net het omgekeerde: je zorgt ervoor dat mensen de technologie waar ze mee werken beheersen.”

Begin met het waarom

Chun Sum To is als Microsoft-expert actief in het Application Multi Cloud Services-team van Fujitsu. Hij helpt bedrijven om werkplekoplossingen te implementeren. “Covid-19 heeft een turbo gezet op veel van die veranderingstrajecten. Plots moest iedereen thuis werken en hadden bedrijven dringend nood aan oplossingen om werknemers op heel grote schaal vanop afstand te laten werken. Security was bij veel bedrijven een groot aandachtspunt. Hoe laat je mensen veilig remote werken, zonder aan de gebruiksvriendelijkheid van je digitale oplossingen te raken? We proberen steeds vaker zonder wachtwoorden te werken en biometrische gegevens – palmherkenning via PalmSecure technologie – te gebruiken om veiliger én sneller in te loggen. Maar dat vraagt een aanpassing.”

“Ik heb het voorbije jaar dan ook heel sterk gemerkt dat organisaties onvoldoende nadenken over adoption & change management. Ze organiseren een paar opleidingsdagen, ze zetten wat handleidingen op het intranet, ze sturen een paar mails en ze denken dat hun medewerkers dan wel met die nieuwe oplossingen aan de slag kunnen. Maar ze vergeten de basis. Hun werknemers moeten niet alleen weten hoé ze nieuwe tools gebruiken, moeten eerst en vooral weten waarom ze die gebruiken.”

“Zoals de bekende managementgoeroe Simon Sinek altijd zegt: begin met het waarom. Dat is ook zo wanneer je als organisatie nieuwe technologische oplossingen implementeert”, vult Leriche aan. “Je moet je mensen uitleggen waarom ze die tools nodig hebben. Je moet hen overtuigen dat die oplossingen hun jobs zullen vereenvoudigen en niet complexer zullen maken, dat ze productiever zullen zijn en minder tijd zullen verliezen, dat ze gemakkelijker kunnen samenwerken met collega’s.”

“Door eerst en vooral de ‘waarom’-vraag te stellen, nemen bedrijven slimmere beslissingen over hun werkplekoplossingen. Als we bij organisaties binnenkomen, merken we vaak dat ze de zaken nodeloos complex maken voor hun medewerkers. Ze hebben veel te veel tools en processen. Of ze gebruiken de verkeerde tools voor de verkeerde dingen. Zo maken ze het zichzelf extra moeilijk om hun medewerkers mee aan boord te krijgen.”

Communities van gebruikers

Hoe kunnen bedrijven de mindset van hun medewerkers veranderen? “Keep it simple”, benadrukt Leriche. “Begin eerst en vooral door tools en processen te vereenvoudigen. Alleen die oplossingen kiezen die echt een meerwaarde hebben, die het werk van medewerkers gemakkelijker maken en die de bedrijfsdoelstellingen dichterbij brengen.”

“Het is een cliché, ik weet het, maar probeer de business stakeholders van meet af aan te betrekken bij die beslissingen. Tot een paar jaar geleden zaten we bij bedrijven vooral met ingenieurs aan tafel. Elke CIO had een ingenieursachtergrond. Ik ben dol op ingenieurs, we kunnen niet zonder, maar je moet ook de mensen meekrijgen die de tools elke dag gaan gebruiken. Als een oplossing een fantastisch potentieel heeft maar zo complex is dat niemand er goed mee kan werken, schiet het zijn doel voorbij.”

“Wij maken bij adoption & change management vaak gebruik van communities van gebruikers. Vandaag gebeuren veranderingstrajecten nog te vaak via de traditionele communicatiekanalen, die heel veel informatie pushen. Wij draaien de rollen om en laten de gebruikers het veranderingstraject zelf in handen nemen. In hun communities kunnen ze elkaar vragen stellen, kunnen ze obstakels signaleren, kunnen ze ideeën lanceren om de oplossingen nog te verbeteren. Zo groeit het draagvlak en zal de oplossing sneller geadopteerd worden.”

Bedrijven zijn non-stop in verandering

To hamert ook op het belang van het versterken van medewerkers. “Veranderingsmanagement maakt vaak gebruik van het zogenaamde ADKAR-model: awareness-desire-knowledge-ability-reinforcement. Die laatste fase wordt vaak vergeten. Als het traject te lang duurt en er maanden over gaan tussen de awareness-fase en de implementatie van de oplossing, dan kan je opnieuw van nul beginnen.”

“Adopt & change management is geen netjes afgelijnd en afgerond proces, het vraagt volgehouden inspanningen”, bevestigt Leriche. “Bedrijven zijn vandaag non-stop in verandering. De snelheid van adoptie is cruciaal. De meeste werknemers zijn daar ook klaar voor. Maar processen en procedures en complexiteit staat vaak nog in de weg. Verandering moet echt in de cultuur van organisaties gaan zitten.”

Heb je zelf een veranderingstraject in de pijplijn zitten? De experts van Fujitsu organiseren een rondetafel waarin ze dieper ingaan op Change.Effect, het adoptie- en veranderingsprogramma dat ze uitwerkten om digitale transformaties (zoals een Microsoft 365 implementatie) te versnellen.