Wat betekent digitalisering voor de retail? Volgens UNIZO moet het in ieder geval meer zijn dan een webshop. Maar hoe haal je uit al die digitale mogelijkheden de voordelen die er voor jouw winkel in zitten? Wie snellere sprongen wil maken, kan zich laten begeleiden door experts en ervaringen uitwisselen met andere retailers.
“Digitalisering is een heel ruim begrip en dat schrikt veel ondernemers af: waar moeten ze starten, waar liggen hun opportuniteiten? Dat is niet zo eenvoudig”, zegt Hermien Raedts. Als onderzoeker retailinnovatie PXL Expertisecentrum Innovatief ondernemen is ze een van de experten die UNIZO inschakelt voor een reeks sessies rond digitalisering in de retail.
Informatie, inspiratie en inzichten
De Innovatiefora Retail omvatten drie algemene, gemeenschappelijke sessies – intussen niet langer online maar wel georganiseerd ‘in het echt’. Daarnaast zijn er twee co-creatiesessies met individuele begeleiding door een expert. Die gaat langs bij de retailer om de opties te overlopen en samen met de ondernemer uit te zoeken welke technologie in hun zaak de meeste kansen biedt en hoe ze ermee van start kunnen gaan. Ze houden daarbij ook rekening met de beschikbare tijd en het budget. Zo krijgen de deelnemers aan het traject zowel van experten als van collega’s informatie, inspiratie en inzichten in de mogelijkheden en toepassingen van technologie en digitalisering voor de retail.
Denk na over je doelstellingen
Hermien Raedts: “Veel retailers zien wat hun ‘concullega’s’ doen en willen dan graag precies hetzelfde. Het is echter belangrijk dat ze eerst goed nadenken over hun eigen doelstellingen. Die zijn namelijk voor iedereen anders. Wat willen ze bereiken, wie zijn hun klanten, hoe kunnen ze hun klanten beter bedienen en hoe kunnen ze hun interne processen optimaliseren? Als je je digitale transformatie strategisch wil aanpakken, moet je eerst en vooral antwoord zoeken op die vragen. Als je bijvoorbeeld vooral mikt op jongeren, dan kan je TikTok gebruiken als communicatiekanaal.”
Combineer de troeven van winkel en webshop
Door de coronacrisis vonden plots veel meer mensen de weg naar de digitale winkel. “Toch blijven klanten heel graag naar fysieke winkels komen voor de menselijke interactie, het advies, de winkelervaring, de informatie en expertise van de handelaar”, weet Hermien Raedts.
E-shop en fysieke winkel kunnen perfect naast elkaar bestaan omdat ze elk hun troeven hebben
“E-shop en fysieke winkel kunnen perfect naast elkaar bestaan omdat ze elk hun troeven hebben. De klant van vandaag is veel beter geïnformeerd en loopt voortdurend met de smartphone op zak. Het is belangrijk dat retailers dat beseffen. Je moet de beleving van de consument zowel online als in de winkel optimaliseren en op elkaar afstemmen. Door de sterktes van die twee verkoopplatformen te combineren kom je tot een ‘360°-blik’ en daar haal je de meeste voordelen uit.”
Investeer niet alleen in het laaghangende fruit
Een voorbeeld? Een klerenwinkel met een beperkte oppervlakte kan in de fysieke winkel bijvoorbeeld telkens één model of kleur in voorraad houden en andere opties laten zien op een scherm.
De klant kan dan in de winkel wel passen, voelen en uitleg of advies krijgen. “De vraag voor retailers is wat er past binnen hun businessmodel en hoe ze daarin kunnen investeren”, geeft Ilse Vos, onderzoeker retailinnovatie PXL Expertisecentrum Innovatief ondernemen aan. “Je kan natuurlijk inzetten op het ‘laaghangende fruit’ maar je moet zeker ook op langere termijn denken.”
Snel inspelen op nieuwe evoluties
Kmo’s hebben vaak een beperkter budget voor digitalisering, maar dat betekent volgens Raedts zeker niet dat innovatie en digitale transformatie voor hen niet weggelegd zijn. “Als kleinere onderneming kan je veel sneller beslissingen nemen zodat je meer wendbaar bent”, stelt Ilse Vos. “De eigenaar zit meestal ook zelf aan het stuur en dat maakt het nog gemakkelijker om snel in te spelen op veranderingen en evoluties in de markt.”
Als kleinere onderneming kan je veel sneller beslissingen nemen zodat je meer wendbaar bent
Vallen en opstaan
Voor Raf Donvil, zaakvoerder van de Hasseltse kleren-, lingerie- en schoenenhandel Donvil, is het in ieder geval duidelijk dat digitalisering echt belangrijk is voor de toekomst van zijn familiebedrijf. “Ik was al langer overtuigd dat we moesten investeren in digitalisering, maar pas door de coronacisis kreeg ik de tijd om na te denken over onze aanpak. Het gaat met vallen en opstaan”, zegt hij.
Net als veel andere retailers dacht Donvil vroeger bij digitalisering meteen aan een webshop. “Maar dat is te simpel”, heeft hij gemerkt. “Toen mijn vrouw en ik Donvil overnamen, stond er zelfs geen computer in de winkel. We zijn toen snel begonnen met kassasystemen maar daarna hebben we een aantal jaar weinig geïnvesteerd in digitalisering. We hadden het ook erg druk met het runnen van de zaak.”
Creatieve oplossingen
De innovatieforatrajecten voor de retail zijn volgens Raf Donvil zeer nuttig: “Waar staan we? Waar willen we naartoe? Daar gaat het vooral over. Het is een motivator om verder te gaan. Als kleinhandel sta je voor heel wat valkuilen en hindernissen. Er is weinig tijd, geen groot budget – het moet natuurlijk wel haalbaar zijn.”
Als retailer moet je vaak veerkrachtig en inventief zijn, hebben ze bij Donvil ondervonden. “We zijn dus niet bij de pakken blijven zitten toen de winkel moest sluiten tijdens de coronalockdown. We hebben toen snel onze webshop uitgebouwd maar op het moment dat die klaar was, mochten de fysieke winkels weer openen. Toch zijn we nog altijd blij dat we die webshop nu hebben, want die was noodzakelijk om onze groeiambities waar te maken.”
Als retailer moet je vaak veerkrachtig en inventief zijn
De webshop van Donvil was eerst nog niet gekoppeld aan het kassasysteem en de voorraad. De systemen waren niet compatibel en de kosten om dat op te lossen zouden hoog oplopen. “We beseften dat die koppeling nodig was om verder te professionaliseren en online verkoop mogelijk te maken”, zegt Raf Donvil. “Uiteindelijk hebben we een betaalbare technische oplossing gevonden met de hulp van een student. Vaak krijg je dat soort tips en contacten via andere retailers.
Digitale informatie verzamelen
“We willen nu zeker nog verder gaan in onze digitalisering maar we pakken het stap voor stap aan. Zo bieden we momenteel op onze webshop alleen een beperkte productgroep aan die goed loopt. We investeren nu volop in digitale marketing, bijvoorbeeld voor onze social media. Het kost heel veel tijd en energie, maar op termijn brengt het ons zeker voordelen.
Een heel groot voordeel is de extra informatie die je kan verzamelen – over de producten en de voorraad maar ook over de klanten en hun interesses. Meten is weten. Bovendien is de webshop voor de klanten een extra etalage, een manier om hun aandacht te trekken. Het valt mij op dat weinig winkeliers daarmee bezig zijn. Ze pakken digitalisering niet ambitieus genoeg aan. Maar de klanten zijn kritisch en de uitstraling van je zaak – zeker ook online – speelt een belangrijke rol.”
Het valt mij op dat weinig winkeliers digitalisering niet ambitieus genoeg aanpakken
Veel extra omzet zal de webshop volgens Raf Donvil niet opleveren. “Het is voor ons vooral bedoeld als extra ‘exposure’. Uiteindelijke komen de klanten naar de winkel voor de beleving. Precies omdat het vooral een investering is, willen we de webshop zoveel mogelijk automatiseren.”
Alle communicatiekanalen op elkaar afstemmen
Met een webshop hoef je dus niet per se veel te verdienen om van een succes te spreken. “Nog meer vindbaar zijn voor je klanten, aanwezig zijn op verschillende verkoopkanalen – het ‘omnichannel’ aspect: daar draait het ook om”, bevestigt Hermien Raedts. “Klanten kijken bijvoorbeeld eerst online welke merken je verkoopt en komen daarna langs in de winkel. Je moet dus je webshop inpassen in het geheel van je communicatie, om klanten te informeren en te inspireren. Ik ben er zeker van dat retailers met een unieke uitstraling in de binnenstad kunnen blijven floreren.”
Ook op zoek naar inspiratie en inzichten rond digitalisering voor de retail? Schrijf je dan hier in voor het Innovatieforatraject Retail van UNIZO.
