Hoe Provincie Oost-Vlaanderen de lokale dienstverlening voor ondernemers optimaliseert en digitaliseert: “Heel wat processen verliepen echt nog artisanaal”

Bram De Winne en Dirk Goeminne

Ondernemers moeten efficiënt geholpen worden met alles wat niet tot hun corebusiness behoort. Tot zover de droom, want in de praktijk botsen die ondernemers vaak tegen een (administratieve) muur. Provincie Oost-Vlaanderen deed daarom onder de noemer ‘Onderneem Er Op Uit’ gedurende twee jaar onderzoek naar mogelijkheden om de ambtelijke capaciteit bij de lokale besturen te verhogen én slimme digitalisatie te faciliteren. “We willen dat de 60 Oost-Vlaamse steden en gemeenten hun dienstverlening zo goed mogelijk kunnen afstemmen op de noden van hun lokale ondernemers.”

Voor het EFRO-project ‘Onderneem Er Op Uit’ van start ging, deed de Provincie een rondgang bij haar steden en gemeenten. Heel concreet in de vorm van Dirk Goeminne en Bram De Winne. Die eerste is directeur van POLIS, een departement binnen de Provincie dat zich specifiek bezighoudt met de ondersteuning van lokale besturen bij onder andere digitale transformatie.

Bram De Winne is dan weer directeur Ondernemen & Europa binnen Provincie Oost-Vlaanderen, die ook de dienst Ondernemen & Innovatie omvat, waar lokale besturen worden ondersteund bij het voeren van een ondernemingsvriendelijk beleid.

Doel van die rondgang? Peilen naar de nood aan ondersteuning bij dienstverlening aan ondernemers. Een bijzonder waardevolle insteek, aangezien Oost-Vlaanderen meer dan 155.000 vennootschappen en zelfstandigen telt.

Delen van ambtenaren

“Uit de antwoorden en reacties, die we onder meer via workshops verzamelden, kwam een project met twee grote componenten”, legt Bram De Winne uit. “Namelijk een ambtelijke en een digitale. Vanuit de directie Ondernemen & Europa willen we het delen van economische ambtenaren en expertise tussen deelnemende besturen faciliteren.”

“Die kennis ontbreekt namelijk vaak bij lokale besturen, of alleen op basisniveau bestaat, of omdat er gewoon te weinig personeel beschikbaar is dat die taak kan opnemen. Anders gezegd: lokale besturen beschikken niet altijd over de capaciteit of expertise om de vaak heel specifieke of technische vragen van lokale ondernemers te behandelen.”

“Daar kwam een stukje onderzoek bij kijken – welke ambtenaren konden gedeeld worden, wat kon hun takenpakket zijn, over welke expertise moest het concreet gaan? – die leidde tot een heel praktische invulling. Met name een poule van ambtenaren waar lokale besturen een beroep op kunnen doen. Zo kunnen ze hands-on ondersteuning van een expert inroepen voor bijvoorbeeld de opmaak van gemeentelijke reglementen en subsidieaanvragen, de inrichting van netwerk- en vormingsmomenten voor ondernemers, het uitwerken van promotionele en communicatieacties voor of over ondernemers, enzovoort.”

Digitale dienstverleningsprocessen

“Vanuit POLIS willen we dan weer lokale besturen helpen digitaliseren”, vult Dirk Goeminne aan. “Ook hier ging een stukje onderzoek aan vooraf: over welke digitale applicaties beschikten de gemeenten al, wat misten ze nog, dus wat moest een oplossing zoal bevatten om bij zoveel mogelijk steden en gemeenten te kunnen landen?”

“Dat leidde onder meer tot de Digitale Dienstenmotor, een laagdrempelig en gebruiksvriendelijk platform dat via een raamovereenkomst aan lokale besturen wordt aangeboden en ervoor zorgt dat doorgaans artisanale dienstverleningsprocessen gedigitaliseerd kunnen worden. Zodat ondernemers gemakkelijker een dossier kunnen opstarten, een subsidie aanvragen, via een eigen interface de stand van zaken van hun business checken, enzovoort. De tool laat lokale besturen ook toe digitale dienstenprocessen met elkaar te delen, of die op maat van hun eigen bestuur te customizeren.”

Single point of contact

“Voor beide onderdelen is dus onderzoek gebeurd, en vandaag zitten we in de implementatiefase van de oplossingen die eruit voortvloeiden”, gaat Dirk Goeminne verder. “Verschillende steden en gemeenten zijn intussen met de Digitale Dienstenmotor aan de slag. Die oplossingen blijven overigens ook na het project ter beschikking van lokale besturen. We zijn dus zeker nog niet aan het einde van dat verhaal, ook al omdat de dienstverleningsprocessen continu veranderen.”

“Laat het ons maar een groeitraject noemen. Of een never-ending story, maar niet met de negatieve connotatie van ‘het zal nooit lukken’, wel die van ‘een ondernemersvriendelijk beleid kan altijd nog beter’. Zodat ondernemers meer goesting krijgen om te ondernemen, omdat ze niet meer tegen een gefrustreerde zoektocht aankijken.”

“Het vraagt ook tijd, bijvoorbeeld omdat dergelijke projecten gemeenten dwingen om na te denken over de werkwijze binnen hun organisatie. Digitale drempelvrees zien we niet meer - grote en kleine besturen zijn vandaag toch echt wel overtuigd van de meerwaarde - maar de eigen werking in vraag stellen is evenmin evident, en vraagt ook de nodige inspanningen.”

“Het gaat om meer dan een proces op een website zetten en klaar. Moet een gemeente zich bijvoorbeeld niet de vraag stellen of een subsidieaanvraag bij pakweg vijf diensten moet passeren voor ze wordt goedgekeurd, en eerder gaan nadenken over één SPOC (single point of contact; nvdr)? En zo ja, waar moet dat dan geïnstalleerd worden?”

Vast telefoonnummer, ambtenaar niet bereikbaar

Was er dan zo’n grote nood bij lokale besturen dat een project als Onderneem Er Op Uit zich opdrong, willen we weten. “Steden en gemeenten functioneren op bepaalde niveaus – zeker dat van de burger – heel vlot”, antwoordt Bram De Winne. “Zo is het aanvragen en ophalen van een rijbewijs vandaag bijvoorbeeld heel gemakkelijk. Als het echter over specifieke dienstverlening gaat – zoals dus ondersteuning van lokale ondernemers – dan blijkt er nog werk aan de winkel.”

“Heel wat dienstverleningsprocessen zijn er echt nog artisanaal, en ondernemers moeten vaak zoeken wat lokale besturen te bieden hebben – bijvoorbeeld rond subsidies, de correcte en efficiënte afhandeling van vergunningsaanvragen, heldere en tijdige communicatie over het beleid of wegenwerken … – en dan nog het geluk hebben dat ze effectief het antwoord op hun vraag vinden. En als ze het antwoord vinden, staat er vaak niet meer dan een vast telefoonnummer bij vermeld, waarop – zoals het cliché het wil – de ambtenaar in kwestie uiteraard niet te bereiken is.”

“Kortom, geen ideaal klimaat om in te ondernemen én een groot hiaat binnen de dienstverlening van steden en gemeenten, omdat de ondernemer er niet centraal in stond. Wij willen met dit project die zoektocht wegnemen wanneer een ondernemer van plan is iets op te starten of werken uit te voeren, door zaken makkelijker vindbaar te maken en voldoende informatie en perspectieven te voorzien.”

Acceleratie

Binnen Onderneem Er Op Uit werden ook drie verschillende Quick Win-trajecten uitgezet. “Een daarvan is het samenbrengen van alle nuttige informatie voor ondernemers – of dat nu van de gemeente, stad of provincie komt – in één laagdrempelig portaal”, legt Dirk Goeminne uit.

“Zodat de vindbaarheid en transparantie van dienstverlening optimaal is. Dat hebben we nu al voor zo’n tien lokale besturen gedaan, zodat de lokale ondernemers echt aansluiting vinden op het E-loket, met geoptimaliseerde websitestructuur en formulieren, bedoeld voor het indienen, opvolgen en afhandelen van dossiers. Daar hebben die Quick Win-trajecten dus echt voor een acceleratie gezorgd richting organisaties die meer klantgericht werken, waarbij de ondernemer uiteraard die klant is.”

Het EFRO-project ‘Onderneem Er Op Uit’ wordt gefinancierd vanuit de Provincie Oost-Vlaanderen (372 025,92 EUR), het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (372 025,92 EUR) en het Vlaamse Hermesfonds (186 012,96 EUR).