Emanuel Nuyts, Head of Digital Product Studio van Upthrust
Een website is tegenwoordig niet zomaar een website meer. Het is een ware beleving voor de klant en een goudmijn aan informatie voor de marketingafdeling. Hetzelfde geldt voor een app, contactmoment met de klantendienst of een klantenportaal. Al deze digitale touchpoints sluiten mooi aan op elkaar en de overgang van het ene naar het andere verloopt vlekkeloos voor de gebruiker of bezoeker. Achter al dat moois schuilen een goed bedachte customer journey, een uitgekiende strategie en meerdere designers. Of toch als je je digitale transformatie in handen laat van het internationale bedrijf Upthrust, dat deel uitmaakt van de groep Customer Collective.
De Digital Product Studio van de business accelerator Upthrust focust zich op het ontwerpen en bouwen van digitale touchpoints zoals websites, apps of portalen. Het gespecialiseerde team doet dat niet zomaar in het wilde weg, maar wel op een goed bedachte manier zodat bedrijven klaar zijn voor de toekomst. “We zorgen ervoor dat alle touchpoints die we voor hen bouwen en implementeren, passen en geïntegreerd worden in het ecosysteem van het bedrijf”, zegt Emanuel Nuyts, head of Digital Product Studio van Upthrust en Group Managing Partner bij de overkoepelende groep Customer Collective.
Het team van Emanuel kijkt dus verder dan enkel de digitale tools. “We luisteren naar de doelen, wensen en toekomstplannen van onze klanten. We kijken naar hun doelgroep — zijn ze B2C of B2B, of nog specifieker: gericht op één of meerdere persona’s of klantensegmenten? Dat zijn zaken die niets met digitale touchpoints te maken hebben en louter strategisch zijn, maar het dwingt ons en de klant om even een stap terug te nemen en te kijken: wat hebben we hier echt nodig? Want gewoon ergens invliegen en maar beginnen bouwen, brengt je nergens”, klinkt het duidelijk. “Wij creëren touchpoints die nog jaren meekunnen en meegroeien met het bedrijf en de ambities.”
Wij creëren digitale touchpoints die nog jaren meekunnen en meegroeien met het bedrijf en de ambities
De balans vinden
Met de juiste touchpoints kunnen bedrijven hun consumenten of gebruikers een mooie digitale ervaring bieden, maar da’s uiteraard een grote investering voor heel wat organisaties. “Die investering moet liefst iets opleveren, natuurlijk”, zegt Nuyts. “Daarom gaan we bij elk project op zoek naar de balans tussen de ervaring voor de eindklant enerzijds en mooie businessresultaten anderzijds.”
Het is niet altijd gemakkelijk om de balans te vinden, maar de klanten — namen à la Deskalot (venture van Partena Professional), Barco en Torfs — die bij Upthrust aankloppen, zijn ambitieus. “Onze klanten willen geen status quo, ze willen groei. Het zijn kmo’s of grote corporates met veel ambitie en dat is ook ook nodig. Want zo’n digitale transformatie vraagt heel wat effort van de organisatie zelf. Er moeten toch een aantal stappen doorlopen worden die best intensief zijn. Je moet dit dus echt willen, want de resultaten komen uiteraard niet vanzelf.”
Een digitale transformatie vraagt heel wat effort van de organisatie zelf. Er moeten een aantal stappen doorlopen worden die best intensief zijn. Je moet dit echt willen, want de resultaten komen niet vanzelf
Een team van architecten
Met welke vragen of wensen komen deze klanten vooral bij Upthrust terecht? “Dat varieert enorm”, zegt Emanuel Nuyts. “Van ‘ik heb het gevoel dat mensen hun weg niet vinden op onze website’ tot ‘ik heb een volledige nieuwe marketingaanpak nodig’. Het eerste zijn de kleinere projecten, waarbij we de huidige website analyseren, verbeteren of vernieuwen en zorgen dat de conversie omhoog gaat. In het tweede geval zetten we een traject uit waarbij website, apps, contactpunten enzovoort volledig worden aangepakt. Zo kan de marketingafdeling vanuit verschillende punten nieuwe klanten aantrekken of vaste klanten behouden.”
Het Digital Product Studio team van Upthrust neemt hierbij de rol van architecten op. Want of het nu om een klein of groot project gaat: het team bedenkt, ontwerpt, bouwt en implementeert alles wat met die digitale touchpoints en de strategie errond te maken heeft. “Er zijn veel bedrijven die ofwel websites maken, ofwel inzetten op growth hacking — maar er zijn er maar weinig die beiden samennemen. Het zijn ook twee totaal verschillende aanpakken, andere manieren van denken. Maar wij doen het toch, want die twee werelden komen alsmaar meer samen.”
Nuyts legt verder uit: “In growth hacking wordt veel geëxperimenteerd. Je leert veel over waar mogelijke klanten naar op zoek zijn, wat hen doet converteren, enzovoort. Dat is interessante input om de website te optimaliseren. Eens die website goed staat, kom je weer bij growth hacking terecht om de nodige informatie te verzamelen, marketingplannen op te bouwen en ermee aan de slag te gaan. Het is een continue wisselwerking.”
Alles is een beleving
Vandaar dat het steeds minder interessant wordt om elk element van je digitale transformatie door een ander bedrijf te laten doen. “Vroeger kon dat misschien nog, maar de coronacrisis heeft die digitale wereld een enorme boost gegeven. Bedrijven moeten hun klanten een ware beleving geven waneer ze in contact komen met de organisatie. Of dat nu via de website, app of telefoon is: het moet kloppen.”
Bedrijven moeten hun klanten een ware beleving geven waneer ze in contact komen met de organisatie. Of dat nu via de website, app of telefoon is: het moet kloppen
Een website is niet zomaar een website meer, een app niet gewoon een app. “Alles is een beleving geworden”, klinkt het bij Nuyts. “Wil je aan goede marketing doen, dan moet je zorgen dat alles op elkaar inspeelt: website, app, sales, klantendienst. Jouw klant mag nergens hinder ondervinden. Integendeel: je moet het zo makkelijk mogelijk maken door een gepersonaliseerde ervaring te geven. Dat hele ecosysteem moet dus haarfijn op elkaar afgestemd worden om de ideale customer journey te creëren.”
De ene designer is de andere niet
Het is duidelijk dat die digitale touchpoints technisch sterk in elkaar moeten zitten. Anders levert het geen vlotte ervaring op voor de eindklant. Maar dat is niet het enige waar je vandaag moet aan denken als bedrijf. Want het design van al jouw touchpoints doet er ook toe. “Vroeger had je één designer die de website vormgaf en klaar. Vandaag heb je vier type designers die elk hun eigen specialiteit hebben. Je hebt conceptdesigners, die een customer journey uittekenen. Langs welke kanalen passeert de klant, waarvoor en op welk moment? Dan heb je de UX-designers. Zij houden zich bezig met de gebruikerservaring binnen die klantenreis. Welke contentblokken moeten waar komen, hoe ziet de flow van de site eruit? Zij denken dus na over de structuur en de navigatie van een touchpoint.”
Vroeger had je één designer die de website vormgaf en klaar. Vandaag heb je vier type designers die elk hun eigen specialiteit hebben
En dan heb je ook nog iemand voor UI (user interface) en branding. Volgens Nuyts verzorgen deze specialisten het “emotionele aspect van de touchpoints”: “De beleving, het gevoel dat de site of app moet opwekken”. De laatste expert in design die Nuyts ziet als essentiële skill is de CRO designer. “De afkorting staat voor Conversion Rate Optimization. Of met andere woorden: iemand die goed weet wat de tactieken zijn om klanten te laten converteren. Welke kleuren gebruik je? Waar zet je de reviews? De labels van betaalmethodes? Die zaken juist plaatsen, is belangrijk. Het kan het gevoel van vertrouwen in jouw site of app vergroten — of net niet.”
Upthrust, dat deel is van de groep Customer Collective, is opgestart in 2018, maar ziet nu al dat hun combinatie van technologie en marketing aanslaat. “Steeds meer bedrijven zien in dat voor het opzetten van sterke digitale touchpoints verschillende disciplines overlappen: design, strategie, conversie-tactics en technologie. Ze zoeken dus ook een partner dat die vier niveaus begrijpt en aankan. Wij zijn daar het antwoord op”, concludeert Emanuel Nuyts.
