Onderzoek van Gartner toont aan dat maar liefst 64% van de consumenten een goede klantervaring belangrijker vindt dan de prijs. Straffe cijfers, waar de bedrijfswereld van vandaag maar beter snel op inspeelt. Volgens Steven Hofmans, data-driven marketing expert bij SAS, is een 360° aanpak daarom vereist. Hoe je die als onderneming omzet naar de praktijk? Bloovi vroeg het hem gewoon.

Focus je op customer loyalty

In een ideaal scenario zijn je klanten geen eendagsvliegen. Je wil immers niet dat ze eenmalig jouw product aankopen, je wil trouwe klanten die trots zijn zich te identificeren met je bedrijf. Hofmans beweert dan ook dat customer loyalty vandaag meer dan ooit centraal staat. En daarvoor moet je het reilen en zeilen van je bedrijf sturen vanuit de klant.

“Het gros van de bedrijven beweert ‘customer-centric’ te zijn”, licht Hofmans toe. “Maar in de praktijk ervaart de buitenwereld dat niet altijd zo. Terwijl klanten op elk moment en via elk kanaal een consistente ervaring verwachten. Natuurlijk is het wel zo dat je jouw doelklant daarvoor door en door moet kennen.”

En daarom is, je raadt het misschien al, data cruciaal om customer loyalty te bereiken. “Met de juiste, professionele analytics tool ben je in staat om consumentengedrag te meten op elk kanaal en zo je aanbod bij te sturen”, gaat Hofmans verder. “Of het nu gaat om sales, service of support - wie echte ambassadors wil, moet elk proces organiseren in functie van de klant. Alles draait dus om die uitmuntende klantervaring en we zien dat het doorsnee pricing model moet plaatsmaken voor een experience model. Zelf vind ik bol.com een treffend bewijs. Daar heeft men het grootste aanbod en vinden we soms duurdere artikelen terug in vergelijking met de concurrentie. Hier is voor sommige producten de customer experience en het serviceniveau belangrijker dan de prijs.”

Vergeet silo’s

Een gepersonaliseerde aanpak is nauw verbonden aan een 360° benadering, misschien wel het equivalent van ‘multichannel’. Dit laatste begrip is niet gewoon een of andere marketingterm, maar een mindset die moet worden gedragen door het ganse bedrijf. Een gegeven waar menige organisatie mee worstelt, gelooft Hofmans. “Om multichannel te handelen, kan je je het als bedrijf niet permitteren om in silo’s te opereren”, stelt hij. “Wat je vaak ziet, zijn bedrijven met enerzijds een afzonderlijke online afdeling en anderzijds een offline departement. Zoiets werkt niet meer.”

Hoe het dan wél werkt? Hofmans stelt dat je als bedrijf idealiter één gecentraliseerd platform integreert dat alle activiteiten aanstuurt en diepgaande analytics aanreikt. “Pas dan kan je per individuele klant een helikopterbeeld verwerven van zijn behoeften, noden en verwachtingen en dat op het juiste moment”, knikt hij. “En zo toon je aan ieder van je klanten dat je betrokken bent wanneer zij je nodig hebben.”

Een mooi voorbeeld van een organisatie die hier al een beroep op deed, is volgens Hofmans het Duitse Commerzbank. Als klant beland je er na een opt-in op een online portaal, geheel op maat van jouw voorkeuren. Zo krijg je er op maat gemaakte suggesties voorgeschoteld voor nieuwe producten die passen bij je noden. “Deze doorgedreven personalisatie is hét sleutelingrediënt voor een nog betere klantervaring”, vult Hofmans aan. “En dat is iets waar grootbanken vandaag mee kunnen worstelen. Het is namelijk geen evidentie om klanten het gevoel te geven dat je effectief weet wie ze zijn, zonder dat je hun privacy in het gedrang brengt.”

>>> Ontdek hoe je de vruchten kan plukken van een 360° aanpak en download het ebook.

Maak gebruik van het Internet of Things

Het ‘Internet der Dingen’, beter bekend als het alom vernoemde ‘Internet of Things’ (IoT) lijkt overal te zijn. Dat de komst ervan tig voordelen oplevert voor verschillende partijen, wordt bewezen door systemen die anno 2017 al up and running zijn.”

“Stel, een leverancier van projectoren mag een van de grootste bioscoopcomplexen tot zijn cliënteel rekenen”, illustreert Hofmans. “Op een dag valt één van de projectoren uit in een volle bioscoopzaal, waardoor de film plotsklaps wordt stopgezet. Gevolg: niet alleen de leverancier krijgt stress, maar ook de bioscoop zelf en alle klanten die er op dat moment vertoeven. Maar wat als er, op basis van sensoren, kan worden voorspeld wanneer de projectorlamp moet worden vervangen? Zo worden lampen niet meer te laat, maar ook niet onnodig vroeg vervangen, en worden dergelijke taferelen voorkomen. De gegevens uit de sensoren maken duidelijk wanneer de lamp best wordt vervangen.”

Hofmans stelt wel dat, om het Internet of Things op een doeltreffende manier te benutten, je als bedrijf ook een ‘Analytics of Things’ nodig hebt. “Alle verzamelde data moet op een andere manier gemonitord worden en bedrijven moeten nieuwe methodes benutten om streaming data voortdurend te analyseren. Als resultaat kan je toekomstige gebeurtenissen beter voorspellen en inspelen op tal van ‘wat-als-scenario’s’.”

Wil jij ook de vruchten plukken van een 360° aanpak? Download dan snel het e-book van sas!