3 manieren waarop Proximus inzet op conversationele artificiële intelligentie: “We willen bedrijven helpen met hun volledige digitale transformatie”

Conversationele artificiële intelligentie - beter bekend bij het grote publiek van haar toepassingen zoals chatbots, voicebots en spraaktechnologie - is aan het uitgroeien tot een gevestigde waarde in ons professionele landschap. Zowel kleine als grote bedrijven beseffen alsmaar meer het nut van deze technologie, en proberen zo interne en externe processen te optimaliseren. Eén daarvan is het telecombedrijf Proximus, dat voor haar conversationele AI-strategie de handen in elkaar sloeg met de start-ups Chatlayer en iReachm.

Bloovi ging op onderzoek uit over het AI-beleid van Proximus, en sprak met Alex Lorette (Director Enterprise Solutions bij Proximus) en Rick Van Esch (Chief Commercial Officer bij Chatlayer). Zij vatten 3 manieren samen waarop Proximus de vruchten plukt van kunstmatige intelligentie.

#1 Interne efficiëntiewinst voor iedereen

Een ding is zeker: kunstmatige of artificiële intelligentie is geen nice-to-have om als bedrijf te kunnen aantonen dat je mee bent met de technologische ontwikkelingen. Bij Proximus lijken ze dat alvast goed te beseffen. Director Enterprise Solutions Alex Lorette vertelt dat zowel de interne als externe keuken van Proximus investeert in AI. “We geloven dat conversationele artificiële intelligentie een game changer is op verschillende domeinen”, steekt Lorette van wal. “Vandaag gebruiken teams van HR en de IT helpdesk de technologie om efficiënter te werken. Dat vinden we belangrijk: zo raken onze medewerkers ermee vertrouwd, en verdwijnt dat ‘ver-van-mijn-bedshow’ gevoel. Wist je dat we i.s.m. iReachm zelfs een voicebot hebben ontwikkeld als plugin op Salesforce (cloudgebaseerd platform voor customer relationship management; red.)? Zo kunnen onze medewerkers door te praten met deze virtuele assistent, notities toevoegen over hun meeting vanuit hun wagen.”

Chatlayer CCO Rick Van Esch bevestigt Lorettes enthousiasme. “Het is belangrijk om grote bedrijven voldoende begeleiding te geven in het change management proces dat conversationele artificiële intelligentie met zich meebrengt”, knikt hij. “Veel bedrijven kampen met het probleem dat er te weinig in-house expertise aanwezig is. Een gesprek aangaan met hun klanten of medewerkers gestuurd door AI vergt een eigen aanpak. Daarom bundelen ze de krachten met externe partners met deze kennis zoals Chatlayer en iReachm. Wij proberen er in elk geval voor te zorgen dat Proximus medewerkers de technologie omarmen en leren hoe ze te gebruiken. Enkel zo kunnen ze de voordelen genieten.”

#2 Chatbots voor terugkerende vragen zorgen voor betere klantervaring

Een niet te missen pijler die kadert binnen de conversationele AI-strategie van Proximus, is natuurlijk het gebruik van chatbots voor haar klanten. Die benut de telecomreus voor zowel haar particuliere (B2C) als professionele (B2B) klanten, met als doel hen een betere klantervaring te bieden. Zo kunnen zij via de website of via facebook messenger gemakkelijk hun vragen stellen.

“Het Belgische professionele landschap staat duidelijk aan de vooravond van het gebruik van artificiële intelligentie”, weet Lorette. “Steeds meer ondernemingen zien in dat ze dankzij kunstmatige intelligentie de kosten kunnen drukken én tegelijk hun klantervaringen kunnen verbeteren.” We staan aan de vooravond van een diepgaande transformatie op dit vlak. Cijfers van wereldwijd onderzoek- en adviesbureau Gartner voorspellen dat tegen 2021 reeds 1 op de 6 customer service contacten zullen worden afgehandeld door AI virtuele assistenten. Bij Proximus willen we daar hoe dan ook een voortrekkersrol in vervullen."

Voor extern gebruik geven meerdere bedrijven inderdaad aan dat artificiële intelligentie in de vorm van bots een goed hulpmiddel betekenen om klantervaringen te versterken. “Proximus gebruikt meerdere chatbots, die wij bij Chatlayer met hun hebben ontwikkeld op ons platform”, vult Van Esch verder aan. “Zo is er de verkoopbot Titus die klanten helpt om de juiste bundel te kiezen op maat van zijn wensen. Sam is dan weer een ondersteuningsbot voor eender welk probleem. De bot voert eerst een lijntest uit, en verwijst je daarna dan door naar een customer service agent. En dan is er nog Alix, de bot die support en verkoop combineert voor Epic producten.”

“Het staat als een paal boven water dat AI-oplossingen de interacties met klanten aanzienlijk verbeteren”, meent Lorette. “De digital natives van vandaag willen niet langer worden verplicht om telefonisch contact te hebben met een bedrijf. Hebben ze een probleem en willen ze bedrijf X hierover contacteren via Facebook Messenger of WhatsApp? Dan moet dat perfect mogelijk zijn.”

#3 Volwaardige bedrijfspartner voor digitale transformatie

Extra opvallend is dat Proximus chatbots niet enkel gebruikt voor eigen interacties, maar dat ze ook concrete oplossingen aanbieden voor bedrijfsklanten. Het platform #Interact is daar een van, en stelt ondernemingen in staat om hun sociale netwerken vanop één en dezelfde plaats te beheren. Het platform stroomlijnt voor elke medewerker een historiek van eerdere interacties en integreert met het Chatlayer platform. Medewerkers van de bedrijfsklant kunnen overnemen wanneer een gespreksonderwerp nog niet bekend is voor de bot of wanneer het specifieke kennis vraagt.

“Vandaag de dag zijn we niet langer enkel een telecombedrijf, maar een volwaardige partner van bedrijven voor hun digitale transformatie”, maakt Lorette bekend. “Onderzoek van Edison Group toonde aan dat 39% van klanten die over een bedrijf klagen op sociale media, binnen het uur een antwoord willen. Toch blijft die gemiddelde responstijd op 5 uur. Terwijl mensen vandaag, net zoals ze dat verwachten van een vriend, onmiddellijk hulp willen krijgen. Precies daar willen wij een kloof dichten met onze digitale oplossingen, waarin kunstmatige intelligentie een belangrijk fundament is. Van chatbots tot voicebots en andere toepassingen: we zijn nog maar net begonnen, en willen onze AI-inspanningen voor professionele oplossingen enkel opdrijven. Zolang onze klanten er maar beter van worden. Telecommunicatie en IT blijven natuurlijk wel onze kernactiviteit, dus evalueren we steeds hoe innovatieve technologie zoals AI een meerwaarde kan bieden.”

Meer weten over wat Chatlayer voor jouw organisatie kan betekenen? Bekijk dan via deze link hun website en ontdek hun diensten!