“De coronacrisis heeft aangetoond hoe belangrijk kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger zijn om met klanten in contact te komen”

Maar liefst 50 procent van de mensen tussen 18 en 29 jaar checkt minstens zeven keer per uur zijn of haar berichten. En nu digital natives ook echt volwassen worden, zal messaging als communicatiemiddel alleen maar belangrijker worden. Logisch dat bedrijven daar willen op inspelen. “Conversationeel je klanten benaderen zal binnen 2 tot maximum 3 jaar de standaard worden”, aldus Rick van Esch, CEO van Chatlayer.

Chatlayer ontwikkelde een platform waarop businessgebruikers zelf chat- en voicebots met natural language processing kunnen configureren en werd in 2020 onderdeel van Sinch. CEO Rick van Esch is ervan overtuigd dat conversationale apps alleen maar belangrijker zullen worden – zeker nu ook artificiële intelligentie met rasse schreden vooruit gaat. Maar waar komt die trend eigenlijk vandaan?

“Vanaf eind jaren negentig moest je als bedrijf op het internet zitten om mee te zijn”, begint hij. “Je moest een website hebben, online adverteren, inzetten op zoekwoorden … De komst van de iPhone in 2007 zorgde voor een belangrijke shift, omdat vanaf dan vooral apps op mobiele devices belangrijk werden.”

“Dat heeft zijn effect niet gemist, maar intussen hebben we het hoogtepunt daarvan achter de rug en zien we dat bedrijven nu vooral focussen op conversationele ervaringen via rich messaging channels– een verzamelnaam voor kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger en RCS die worden ingezet om zaken af te handelen die voorheen vaak via mobiele apps werden gedaan: afspraken inboeken, online bestellingen opvolgen, etc... men spreekt in deze context meer en meer van conversationele apps.”

“Die kanalen worden steeds rijker, zodat je bijna van een app-ervaring kan spreken en we ze conversational apps noemen. Was 2000 was het decennium van de websites en 2010 dat van de mobiele apps, dan geloven wij dat 2020 het decennium van conversationele apps inluidde. Online bestellingen opvolgen, zelfs direct betalen in het gesprek via QR code wordt de normaalste zaak van de wereld.”

“Bijgevolg investeren bedrijven vandaag steeds meer in technologie waarmee ze conversationele ervaringen kunnen ontwikkelen, publiceren en in de markt zetten onder één verhaal. Zeker nu de coronacrisis heeft aangetoond hoe belangrijk die kanalen kunnen zijn om met klanten in contact te komen.”

Kleine stap naar rijker kanaal

“De voordelen van conversationele apps zijn navenant”, gaat van Esch verder. “Ten eerste kost de ontwikkeling van een traditionele mobiele app vrij veel en vraagt het behoorlijk wat technische expertise – in tegenstelling tot een conversationele app. Ten tweede is converseren eigen aan het sociale dier dat de mens is: we doen niets liever, wat ook de lockdown heeft bewezen– wie zat er niet op WhatsApp?”

“En ten derde is het ook veel gemakkelijker voor de consument, die geen app moet downloaden, zich niet moet registreren, geen updates moet doen, aangezien de app-ervaring in een rich messaging channel leeft. En ten vierde is de stap van sms, waar iedereen mee weg is, naar een rijker kanaal verwaarloosbaar klein.”

Heel wat voordelen dus, en bovendien staan we op het gebied van conversationele apps nog maar aan het begin, benadrukt van Esch. “Drie jaar geleden hebben chatbots de hooggespannen verwachtingen niet helemaal waargemaakt. Die vormden weliswaar de fundamentele bouwstenen van conversationele apps, maar waren nog niet matuur genoeg – nu worden ze dat wél. Ik denk dan ook dat het heel realistisch is dat bedrijven steeds meer gaan investeren in platformen die het mogelijk maken conversationele apps te bouwen en die vervolgens op eender welk kanaal aan te bieden. Dat zag je tien jaar geleden ook, toen platformen het makkelijk maakten om apps op Android én iOS te publiceren.”

“Meer en meer bedrijven beseffen de noodzaak, maken de overstap naar conversationele apps en denken na over het geprefereerde kanaal. De vraag die we dus vaak krijgen, is welk kanaal zal winnen. Dan antwoorden wij dat er verschillende kanshebbers zijn: je hebt RCS, de veel rijkere opvolger van sms waarvan al twee jaar wordt gezegd dat hij elk moment kan doorbreken.”

“RCS wordt bovendien gesteund door de telcos wereldwijd, én door Google. Daarnaast is er WhatsApp van Facebook, dat volgens mij momenteel de beste kaarten heeft, en iMessage, ook wel eens Apple Business Chat genoemd. Ten slotte zijn er verschillende lokale spelers, zoals KaKaoTalk in Zuid-Korea. De strijd om wie wint, is volop aan de gang, zeker aangezien al die spelers razendsnel nieuwe functionaliteiten aan hun rich messaging channel toevoegen.”

Goed beschermde consument

De CEO van Chatlayer is de eerste om toe te geven dat er nog heel wat werk aan de winkel is om die conversational apps écht te kunnen lanceren, zodat die volledig aan de verwachtingen van de consument tegemoetkomen. “Maar we mogen niet de vergissing maken om ze daarom aan de kant te schuiven als ‘niet vernieuwend’. Die fout maakten heel wat bedrijven destijds ook over apps, vanuit de redenering dat ze toch al een website hadden. Maar als je ziet hoe intens mensen vandaag via WhatsApp-groepen contact hebben met hun vrienden en kinderen, waarom zouden bedrijven daar dan niét op inzetten? “

“Die kanalen zijn bovendien heel beschermend naar de consument toe, die honderd procent controle heeft over wie hem of haar iets kan sturen. Zo kan een bedrijf één keer een outbound-bericht sturen, maar moet het daar meteen mee ophouden als het niet aan de policies beantwoordt. Bijgevolg is zo goed als alle communicatie die de consument ontvangt, relevant. Ook omdat een sms of WhatsApp-bericht versturen een bedrijf meer kost dan een mail: dan kan de content maar beter waardevol zijn voor de klant.”

Toch even de glazen bol bovenhalen

Rick van Esch is er ook van overtuigd dat – zelfs op heel korte termijn – AI een belangrijker rol zal spelen. Momenteel zijn live agents bij chat-conversaties nog cruciaal, maar eenmaal de conversational apps op wereldschaal massaal worden uitgerold, zal dat een behoorlijke impact hebben.

“Een live chat-medewerker kan ongeveer zes conversaties tegelijk aan”, stelt hij. “Maar de duurtijd om te antwoorden is te traag: volgens de statistieken gemiddeld drie minuten. De klant is dan al met iets anders bezig. Bovendien is het duur om ‘echte’ medewerkers in te zetten. Ik ga weliswaar niet beweren dat live agents over tien jaar volledig verdwenen zullen zijn, maar conversationele apps zullen toch de overgrote meerderheid uitmaken.”

“En nu ik toch bezig ben in een glazen bol te kijken: ik denk – en dan blijf ik voorzichtig – dat binnen de tien jaar de virtuele assistenten in een rich messaging channel een echt gezicht zullen krijgen. Zoals je nu al het succes ziet van de combinatie sms en video in de Verenigde Staten, waar AT&T die inzet om consumenten voor bill shock te behoeden – het onbegrip bij de eerste factuur waar ze niets van snappen. Trek dat even door, en AI-gestuurde video’s, de zogenaamde deepfakes, waarbij iemand je persoonlijk aanspreekt met relevante content zijn dan volgens mij niet meer veraf.”

“Consumenten zullen dat in het begin misschien wat spooky vinden – zoals ze dat aanvankelijk ook van chatbots vonden – maar als ze merken dat ze écht geholpen worden, zullen ze zich daar snel overzetten. Iets minder spannend en iets dat we al sneller zullen zien is dat voice alleen maar belangrijker zal worden.”

“Dat zie je nu al in China, waar ze het gebruiken om hun complexe schriftsysteem te omzeilen. Wees dus maar zeker dat die technologieën naar hier zullen overwaaien en geïntegreerd zullen worden in de kanalen van de aanbieders van rich messaging.”

Wil je zelf ook een chat of voicebot bouwen voor jouw bedrijf? Probeer hier het gebruiksvriendelijke bot platform van Chatlayer 30 dagen gratis uit. Je hebt geen codeerkennis nodig.