“Zo realistisch dat klanten vergeten dat ze met een chatbot praten”: het succes van de AI-gespreksassistent

Het team van Bizbike

Op vraag van Bizbike, dat elektrische fietsen verkoopt en herstelt aan huis, ontwikkelde Chatlayer by Sinch een zogenaamde conversational AI chatbot. Die moest de dienstverlening automatiseren en de customer support optimaliseren. Met succes, want niet alleen werd Bizbike genomineerd voor de allereerste Customer Centered Organization Award, het zag zijn tevredenheidsscore gevoelig stijgen. Kortom, een samenwerking die op (fiets)wieltjes liep. “Als je een klant een wow-gevoel kunt geven met AI-dienstverlening, is hij sowieso mee in het verhaal - ongeacht de leeftijd.”

Louis Vanhove, CEO en co-founder van Bizbike, kijkt uit naar mooier weer als we ons gesprek beginnen. “Het is met fietsen net als met ijsjes”, lacht hij, “als de zon begint te schijnen, worden ze massaal verkocht. Maar we mogen hoe dan ook niet klagen: we draaien momenteel veertig procent meer dan in dezelfde periode in 2022.”

“COVID heeft uiteraard geholpen om de markt van e-bikes te doen exploderen – zo gingen wij van 16.000 naar 26.000 deals – maar vandaag zijn ze gewoon een volwaardig onderdeel van de mobiliteitsmix geworden.

“Maar met Bizbike verkopen wij niet alleen e-bikes, wij koppelen daar ook een heel degelijke service aan, in de vorm van 35 mobiele technici die herstellingen aan huis uitvoeren. Niet zo evident: momenteel beheren we een vloot van zo’n 130.000 e-bikes, dat zijn heel wat fietsers om te ondersteunen”, lacht Louis Vanhove.

Geen commodity worden

Het is hier dat AI-gespreksassistent Sara komt kijken. “Omdat we geen innovatief bedrijf zijn, of met de hipste merken uitpakken, moesten we ons op een andere manier onderscheiden en vermijden dat we commodity zouden worden”, gaat Louis Vanhove verder. “Dus besloten we alles op service in te zetten om de klant zo vlot, gemakkelijk en snel mogelijk te bedienen. We begonnen in 2014 met een klassieke klantendienst, maar aangezien de vloot aanzienlijk groeide op korte tijd, zijn we gaan kijken naar optimalisatie en automatisatie.”

“Chatlayer heeft een oplossing ontwikkeld die Bizbike 24/7 beschikbaar maakt voor de klant, én die de aanvraag van een levering of herstelling door een consument automatiseerde. Op die manier moest de klant niet meer doorheen de backend klikken, maar vragen gewoon stellen aan de assistent. Het enige wat de consument bij dit alles moet doen, is een account aanmaken in My Bizbike.”

“Maar Sara is daarnaast ook gewoon als chatfunctie op onze website beschikbaar”, vult Ewoud Méresse van het planningsteam. “Meer bepaald in onze FAQ-sectie, waar bezoekers die geen klant zijn haar eveneens vragen kunnen stellen. Over modellen, maten, kostprijs, enzovoort.”

Gemiddeld 60 jaar

Automatisering om tot betere klantenservice te komen: klinkt goed, maar ook als die klant – zoals in het geval van Bizbike – gemiddeld 60 jaar is? Verwacht die geen dienstverlening ‘van vlees en bloed’? “Je moet die chatbot zien als een eerste-linieoplossing, waar basisinformatie als naam en type fiets verzameld wordt”, legt Ewoud uit.

“Vervolgens wordt de klant die dat wenst door Sara doorverwezen naar een Bizbike-medewerker van vlees en bloed. Dus het blijft een heel menselijk proces, waarbij gewoon heel wat tijdrovend ‘pre-werk’ wordt opgevangen door de chatbot: we besparen hier vandaag 40 werkuren per maand mee uit.”

“En waar gelijkaardige bedrijven tot 80 callcentermedewerkers hebben, doen wij het met tien”, pikt Vanhove in. “Er komt er trouwens binnenkort welgeteld eentje bij, omdat we dit jaar een extra capaciteit van 30.000 fietsen krijgen. Dat zegt veel over de reductie van de workload, niet? Die beperkte equipe laat ook toe enorm veel inhouse expertise op te bouwen – dat lukt niet in een ploeg van 80 man met veel verloop.”

“Twintig procent van onze klanten laat zich trouwens al volledig behelpen door de bot, dus leeftijd moet sowieso met een korreltje zout genomen worden. Als je een klant een wow-gevoel kunt geven met AI-dienstverlening, zal hij sowieso mee zijn in het AI-verhaal en kan je er een echte ambassadeur van maken. Om het cru te stellen: de hedendaagse klant is wat gemakzuchtig en wil zo weinig mogelijk zelf doen. Een AI-chatbot ondersteunt die luiheid maximaal (lacht). Het enige wat je moet doen is vragen beantwoorden met ‘ja’ of ‘nee’.”

Automated pathways

“Daarom is het de bedoeling dat op termijn iedereen digitaal geholpen wordt”, vult Louis Vanhove aan. “Daarom maken we non-stop werk van het optimaliseren van onze AI-dienstverlening. Zo hebben we intussen meerdere automated pathways in Sara geïntegreerd, zodat klanten aan de hand van tekstinstructies automatisch naar de juiste bestemming worden geleid, waar ze dat vroeger via clicks zelf moesten uitzoeken.”

“Dat werkt wonderwel: sommige klanten verliezen tijdens dat proces zelfs het besef dat ze met een chatbot communiceren, en bedanken die op het einde (lacht). Zo hebben we al meermaals telefoon gehad van klanten die ons lieten weten dat ze net met een zekere Sara hadden gechat.”

Op termijn moet die automatisatie zelfs leiden tot een soort Siri, ofte een talk to your bike-tool: een AI-chatbot die in staat is om elke vraag in verband met de fiets te beantwoorden, zowel in tekst als spoken word. “En als Sara in de toekomst onderdeel kan worden van de hardware van onze fietsen, dan zijn we helemaal gelukkig”, aldus Louis Vanhove.

“Je kan dus stellen dat we met Sara nog maar aan het traject begonnen zijn. Momenteel kan ze enkel antwoorden op vragen waarvan de informatie in onze databank zit. Ons doel dit jaar is om ook meer algemene vragen te kunnen beantwoorden door ook het net af te schuimen en zo een antwoord te kunnen geven op algemene vragen zoals fietsonderhoud.”

Zelf herstellingen doen

Die focus op service, ondersteund door automatisatie, wierp zijn vruchten af: vorig jaar werd Bizbike een van de drie finalisten van de allereerste Customer Centered Organization Award, georganiseerd door consultancy agency u.sentric en Hello Customer dat een SaaS-platform ontwikkelde om klanten gestructureerd om feedback te vragen.

“Hello Customer werkte trouwens al met Bizbike samen aan een tool om consumentensentiment aan keywords te koppelen, om zo meer inzicht in de consument te krijgen en de dienstverlening te verbeteren. Bijvoorbeeld door een nieuwe pathway te creëren. Of door minder snel een technicus te sturen bij een hapering. Uit de feedback bleek namelijk dat zo’n interventie soms te rap gebeurde: consumenten bleken liever eerst advies van de chatbot te krijgen over hoe de hapering zelf te herstellen.”

Operational excellence bedrijf

De nominatie van Bizbike werd als volgt gemotiveerd: ‘Bizbike uit Kruisem, dat elektrische fietsen verkoopt en herstelt aan huis, is een rolmodel: het heeft klantenfeedback volledig geïntegreerd in zijn werking. Door niet meer voort te gaan op veronderstellingen, maar op beoordelingen die klanten zelf aanreiken, neemt het veel betere beslissingen.’

“Wij waren niet eens op de hoogte van die nominatie, dus ik val hier uit de lucht”, lacht Louis Vanhove. “Maar dat bewijst net dat we goed bezig zijn: we willen zo hard een no-nonsense, operational excellence bedrijf zijn dat we niet echt wakker liggen van awards. Onze NPS (net promotor score; nvdr), die de klantentevredenheid meet is van 58 naar 62 gegaan: voor ons is dat veel belangrijker. En daar speelt de chatbot een belangrijke rol in.”