Klanten werven of prospecteren om nieuwe klanten aan te trekken is één ding, maar eens deze prospecten klant zijn geworden, wil je toch ook dat ze klant blijven tot in de eeuwigheid en jouw bedrijf een warm hart toedragen (en vooral ook voor de nodige conversies zorgen)? Er is maar één iemand verantwoordelijk voor de lange termijn relatie met zijn klant en dat is jouw bedrijf.

Waarom is het eigenlijk belangrijk om aan klantenbinding te doen?

Een duurzaam partnership begint met vertrouwen.

De manier waarop je als merk omgaat met je klanten en een relatie met ze opbouwt, heeft een grote invloed op het aankoopgedrag. Het draait tegenwoordig niet alleen meer om het hebben van een goede merkwaarde, maar ook om de manier waarop je als merk de klanten aan je bindt. Hou daarbij rekening met de concurrentie die hetzelfde product of dezelfde dienst op een betere manier aanbiedt en weg is jouw klant.

Door een goede en gezonde relatie met jouw klanten op te bouwen, kan je ervoor zorgen dat je mijlenver boven jouw concurrenten uitsteekt.  Zo blijven jouw klanten terugkomen en krijg je een betrouwbaar imago. Daarnaast zorgt een goede klantrelatie voor positieve mond-aan-mond reclame en worden ze als het ware jouw merkambassadeurs.
Hou rekening met deze 6 factoren en je bent al een heel eind op weg om van jouw klant een brand ambassador te maken.

1. Kwaliteit en service

Alles valt of staat met de kwaliteit van een product of dienst. De kwaliteit en het niveau zijn alles bepalend. Zonder die elementen is het sowieso niet mogelijk om een positieve klantenrelatie op te bouwen en rekening te houden met de verdere factoren die van belang zijn om die relatie te kunnen onderhouden. 
Bij producten is het misschien net iets makkelijker om de kwaliteit aan te geven en bestaan er tastbare criteria of een product al dan niet aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet. Voor diensten is dit soms iets minder tastbaar en minder meetbaar, maar hier speelt transparantie over wat je waarom doet en communicatie een belangrijke rol.
Ben je ervan overtuigd dat jouw product of dienst dat je aanbiedt van hoogstaande kwaliteit is en de service die je levert zo goed als perfect is? Dan moet je zeker de volgende punten doornemen.

2. Persoonlijke benadering

Veel bedrijven pretenderen in hun waarden dat persoonlijk advies één van hun belangrijkste troeven is. Maak het dan ook zeker waar, of het nu gaat over regelmatig en face to face of telefonisch onderhoud met jouw contactpersoon, direct post of e-mailings of call center oproepen. Maak het gesegmenteerd, persoonlijk en op maat. Ken jouw klant.

Anno 2016 kan het eigenlijk niet door de beugel dat je een algemene communicatie stuurt naar al jouw klanten, want elke klant is anders en heeft andere behoeften en wil persoonlijk benaderd worden.

3. Expertise uitdragen

Communiceer ook over jouw expertise in jouw vakdomein. Ga er niet van uit dat iedereen jou of jouw diensten/producten kent.
Als je je positioneert als specialist kan je veel meer diepgaande informatie aanbieden. Denk daarbij aan tutorials, blogartikels, reviews van klanten over een product of dienst. De expertiseaanpak geeft 2 voordelen: veel relevante content genereert bezoekers en die bezoekers zullen je ook vaker als expert aanzien en je hun vertrouwen schenken. En eens je het vertrouwen hebt gewonnen, is de kans zeer groot dat ze ook blijven terugkomen.

4. Communicatie: voorkom klachten en los problemen voortijdig op

Problemen met klanten worden vaak te laat opgelost. In veel gevallen is de klant al dusdanig ontevreden dat hij snel zal overstappen naar een andere leverancier. Voor klanten van webshops zal dit proces nog veel sneller verlopen. Zorg er daarom voor dat problemen vroegtijdig worden geïdentificeerd. Implementeer een systeem of een flow die klanten de mogelijkheid geeft op een laagdrempelige manier een ontevredenheidssignaal af te geven of hulp kunnen in te schakelen.

En vooral: communiceer met jouw klanten over problemen! Neem zelf contact op met hen om het probleem en vooral de oplossing, aan te kaarten. Een klant is pas tevreden als zijn probleem naar behoren wordt opgelost en het zal een positief effect hebben op de klantenbinding.

5. Don’t over-promise and under-deliver

Het staat mooi om je troeven overal te communiceren. Maar ga in eerste instantie na of ze wel realistisch zijn. Stel realistische doelen die je kan waarmaken tegenover jouw klant. Zorg dat de verwachtingen die worden gecreëerd, ook worden waargemaakt of desnoods overtroffen. Doe je dit niet, dan is dit nefast voor de relatie met de klant. Ontevredenheid slaat snel toe en is dikwijls onomkeerbaar…

6. Sta open voor feedback van je klanten

Geef klanten de mogelijkheid om snel en eenvoudig feedback te kunnen geven. Laat daarbij merken dat deze feedback erg belangrijk voor jouw organisatie is. En doe ook iets met deze feedback. Een klant die merkt dat er weinig met zijn input gedaan wordt, zal in de toekomst niet nog eens de moeite doen om suggesties te geven voor het verbeteren van jouw producten en/of diensten.

7. Loyalty

Beloon jouw trouwe klanten. Als je acties opstart voor nieuwe klanten met kortingen of andere incentives, vergeet ook jouw trouwe klanten niet. Dit hoeft niet per sé met acties te zijn, je kan ook kennis delen met jouw klanten, sneak preview van bepaalde producten, events en ga zo maar door.

Het gaat om een langdurige klantenondersteuning die er in eerste instantie voor gaat zorgen dat je top of mind blijft bij de consument én in een latere fase moet leiden tot een sterkere band tussen de consument en het bedrijf. Je creëert een emotionele binding die te maken heeft met de manier waarop je als bedrijf communiceert met je klanten.

Conclusie

Enkel door open en eerlijk te communiceren met jouw klant, kan een lange termijn partnership met hen uitbouwen.

We hebben geprobeerd een aantal belangrijke elementen op te lijsten die we als bedrijf zelf belangrijk vinden om te hanteren naar onze eigen klanten. Elementen die ons tot op heden, in de juiste richting sturen en waardoor we een duurzame partnership met onze klanten kunnen aangaan.

Voor meer tips over het aangaan van lange termijn klantenrelaties kan je op de blog van OMCollective terecht.