De razendsnelle opkomst van nieuwe technologieën - gaande van augmented reality tot chatbots - laat niemand onberoerd. Dergelijke innovaties kunnen we niet langer negeren, dat is duidelijk, maar wat betekent het voor de professionele wereld en consumenten? Bloovi redactrice Magali De Reu vroeg het aan Frank De Graeve, Digital architect en UX expert bij The Reference. Hij lichtte 3 onmisbare uitdagingen toe.
#1 Bijbenen met het hoge tempo
Nog nooit was wendbaarheid zo belangrijk, of zo gelooft De Graeve: “Vroeger waren er traditionele interfaces zoals rotsschilderingen en kleitabletten - de evolutie naar gedrukte media heeft dus zeer lang geduurd. Dat was gelukkig anders bij de eerste digitale transformatie en de shift van personal computers naar laptops en smartphones. Maar nu kunnen we écht spreken over een gigantische versnelling. Iteraties waarbij devices alsmaar kleiner worden, zijn zowat de norm aan het worden. Je kunt gewoon niet ontkennen dat traditionele en visuele interfaces drastisch aan het veranderen zijn. Spraakgestuurde technologie ontpopt zich aan een moeilijk te volgen tempo tot het nieuwe normaal.”
Die zodanig hoge snelheid maakt volgens De Graeve dat bedrijven een soort cultuurshift moeten maken. “Je hebt nu eenmaal een bepaalde mindset nodig om nieuwe technologieën te leren beheersen”, knikt hij. “Het bouwen van bijvoorbeeld voice assistants vereist nieuwe functieprofielen waarmee organisaties vandaag nog niet bekend zijn. Denk aan AI-experts, data specialisten maar ook conversation specialists. Die laatste hebben de interessante taak om conversaties in verschillende talen uit te schrijven. Liefst zo menselijk mogelijk.”
“Nieuwe technologische studierichtingen hebben we niet per se nodig, eerder een mentaliteit van constante nieuwsgierigheid”
Die verandering dwingt ook het onderwijssysteem op de knieën om een zekere nieuwe mentaliteit aan te wakkeren. “Ik verwacht geen studierichtingen à là ‘hoe maak je voice assistants’, maar we moeten jongeren opleiden om hen blijvend nieuwsgierig te maken”, gelooft De Graeve. “Zo koesteren ze steeds de drang om te blijven bijleren. Zelfsturend leren, zeg maar.”
#2 Snelle adoptie door consumenten
Artificiële intelligentie, bots, VR: stuk voor stuk moeten deze technologieën het leven van de consument vergemakkelijken. “We hebben meer use-cases nodig die tonen dat pakweg een bot de efficiëntie van bepaalde processen verhoogt”, vindt De Graeve. “Eigenlijk moeten we naar een situatie toegroeien waar de conversatie zo vanzelf gaat zodat de consument amper moeite moet doen. AI moet fungeren als onzichtbare technologie die achter de schermen zijn ding doet - zónder dat gebruikers er ook maar iets van merken. Daarvoor is gebruiksvriendelijkheid natuurlijk key. Pas wanneer iedereen er uitstekend mee overweg kan, betekent dat de desbetreffende technologie goed genoeg werd ontwikkeld. Vandaag praten mensen nog bewust ‘fysiek’ tegen hun Google Home of Amazon’s Alexa. Logisch: consumenten zijn visuele interactie gewend. Maar in de toekomst lopen we allemaal de kamer binnen en beginnen we aan ‘het onzichtbare’ dingen te vragen.”
"AI moet een onzichtbare technologie worden, die achter de schermen z'n ding doet, zónder dat je dat als gebruiker merkt"
Maar de snelle adoptie door consumenten zit in meer dan alleen de gebruiksvriendelijkheid van de vernuftigheden. “Vandaag zijn apparaten zoals Google Home en Amazon Echo enkel ingesteld om Engels te begrijpen”, licht De Graeve toe. “Doe maar eens een verzoek in het Nederlands, en je toestel krijgt het meteen moeilijk (lacht). Het is dus wachten tot de technologie ook is afgestemd op de lage landen, al neemt Google momenteel wel Nederlandstalige conversation specialists aan. Kleine spelers die in de AI- en botwereld zitten doen er alvast goed aan te partneren met de grote jongens.”
#3 Data en privacy
Data en privacy zijn de derde grote uitdaging die de revolutie van interfaces naar voren brengt. “De GDPR dwingt ons ertoe om daar extra aandacht te besteden”, luidt De Graeves visie. “Niet alleen websites krijgen bepaalde regels opgelegd om de consument te informeren over welke gegevens worden bijgehouden. Ook bots en dergelijke systemen krijgen dezelfde wettelijke omkadering. Consumenten kunnen in de context van website tracking verzoeken om hun data te verwijderen, wel: hetzelfde zal van toepassing zijn op de nieuwe interfaces.”
De Graeve gelooft ook dat gebruikers helemaal niet hoeven te vrezen voor apparaten die hen 24/7 afluisteren. “De bedrijven achter toestellen zoals Google Home gaan heus niet riskeren om consumentenvertrouwen te verliezen”, klinkt het. “En eigenlijk vind ik heel dat wantrouwen een beetje ironisch. Zo gaf ik onlangs een lezing op ‘More Than Digital’ (een event van The Reference, nvdr) en vroeg ik aan het publiek wie er bereid zou zijn om een opnameapparaat van een derde partij in de huiskamer te zetten. Natuurlijk staken heel weinig mensen hun hand op. Toen stelde ik ik een vraag aan de mensen die hun hand niet hadden opgestoken: ‘Willen jullie je telefoon bovenhalen en ontgrendelen’? Ik riep dan ‘Hé Siri, bel naar mama’. Wat ik daarmee wil illustreren: we zijn enorm bang van privacy, maar haast ieder van ons heeft een voice assistant in hun mobiele telefoon. Eigenlijk hebben we artificiële intelligentie al vertrouwen geschonken - het is alleen niet zo visueel.”
Meer weten over wat de opkomst van nieuwe interfaces betekent voor jou als marketeer? Ontdek het allemaal op de website van The Reference!
